← ЛЕНТА ТГ-КАНАЛА / пост
Чат поддержки: не дёргайте юзеров бесполезными сообщениями (пример от Сетки)
18.05.2026
Чат поддержки: сервис или решения (пример от Сетки)
Обычное поведение ботов (и не ботов) в чатах поддержки:
— Привет! Вы обратились в службу поддержки…
— Все операторы заняты…
— Ваше обращение передано оператору…
— Нам нужно больше времени…
И каждое сообщение — это отдельный пуш, и каждый раз юзер такой: «Ну наконец-то ответили… блин, нет…
Вот вам пример от Сетки (скрин). Сервис дёрнул юзера ПЯТЬ раз и только ОДИН раз по делу (см. тайминг). Ощущение, что у поддержки KPI на количество сообщений в час
Или вот ещё (скрин 2) хороший пример бесполезного сообщения.
Что плохо, прям по ответам (скрин 1):
1️⃣ У Сетки первый «бесполезный» ответ системы всегда приходит где-то через минуту после запроса юзера, а не сразу. Это какое-то дополнительное издевательство
«Пока…» — конкретно сейчас, юзеру какая разница «пока» у вас такой график, или что-то там «в планах» подразумевается?…
«обращение передано…» — кому?…
«сразу свяжемся…» — в смысле «сразу», когда решите или когда прочитаете, или что?
«свяжемся…» — юзеру нужно решение проблемы, а не фидбэк.
2️⃣ И через 20 минут внезапно(!!): «Уже изучаю…» — не понял, так у вас закончился рабочий день или таки нет?!! 👀
3️⃣ Вот и зачем это юзеру? Типа юзер пялится в экран и прям ждёт? Ну решаете и решайте себе «в тряпочку». Причём, обратите внимание на тайминг — каждую минуту сообщения 2, 3, 4!
4️⃣ Единственное важное сообщение, да и то без решения
Как настроить-то «на своём устройстве»??
5️⃣ Хорошо, догнали юзера на продолжение диалога, типа не бросили. Но что у юзера должно было получится? Сервис проверят, разобрался ли юзер САМ, как «настроить на своём устройстве»? И юзер такой: «Да, всё получилось»… а сервис: «О, супер, рады были помочь!» (+1 в карму) — а чем помогли-то?!
Юзеру, обычно(!), важно не «написать в поддержку», а понимание, что происходит, когда будет решение и что ему делать.
Как было бы лучше:
(сразу после сообщения юзера)
1️⃣ Служба поддержки работает по будням с 9:00 до 18:00 (мск). Менеджер обязательно ответит завтра до 10:00 (мск).
(на следующий день, до 10:00)
2️⃣ [Имя], спасибо за ожидание. Действительно, есть такая проблема, передал ваше обращение разработчикам. Спасибо, что обратили внимание 🤝
Сообщу вам на email, когда появится исправление или дополнительная информация.
Как временное решение — можете попробовать поменять настройки на своём устройстве, вот как это сделать: …
Если что-то не получится или возникнут новые вопросы — напишите, всегда рад помочь.
… и всё. Попусту не дёргали юзера, (успокоили) ответим обращение не потеряется, предложили решение, не бросили в конце.
Ещё у очень многих поддержек есть один очень бесячий момент — это отсутствие фидбэка по багам.
Юзер нашёл какашку в сервисе → «спасибо, чувак»… и всё, ни когда исправят, ни сообщений об исправлении. Никакого желания писать в пустоту
Какие самые бесполезные сообщения от поддержки встречались вам?
#плохонеделай #UXtext