← ЛЕНТА ТГ-КАНАЛА / пост
Сайт набрал 98 баллов доступности. Почему пользователь всё равно просит помощи?
25.09.2026
Высокий автоматический балл доступности (accessibility) не означает, что пожилой пользователь справится с сервисом.
Исследователи опросили 294 жителей Норвегии в возрасте 55–90 лет об использовании банковских, медицинских, налоговых и других цифровых сервисов. Проверенные сайты при этом получили высокие средние оценки Google Lighthouse: от 92,7 до 97,9 балла.
Главный вывод
Значительная часть проблем возникает в процессе взаимодействия: человек должен понять систему, запомнить, как она работает, пройти несколько шагов, привыкнуть к изменениям. Именно это автоматические проверки почти не видят. Т.е. это не только: контраст, alt-тексты, фокус, размер кнопок и т. п.
1.
Особенно интересен эффект редизайнов: пользователь наконец разобрался в сервисе → интерфейс изменили → и ему приходится учиться заново. Сколько уже приобретённого пользователем знания мы обнуляем?
2.
Интерфейс говорит не на языке пользователя: сложные термины, команды, инструкции, сообщения об ошибках… Особенно критично в банках, медицине и госуслугах.
3.
Отдельные экраны понятны, но сам сценарий слишком сложен. Пользователю приходится помнить состояние процесса: где он был, какую инструкцию получил, куда дальше.
4.
Система требует от пользователя работать в её темпе. Экран может меняться быстрее, чем пользователь успевает понять происходящее. Скорость интерфейса не всегда равна удобству.
5.
По данным исследования значительная часть проблем — это уверенность, понимание, предсказуемость и возможность исправить ошибку. А не только «стандартные»: зрение/моторика/память — 7%, визуальные — 11%, отсутствие помощи — 29%, безопасность — 28%, страх ошибиться — 27%, сложность — 26%. А это немного другой образ доступности, чем обычный «сделайте шрифт крупнее».
Что советуют
- проверять целиком сценарии входа, оплаты, записи и получения поддержки;
- включать в аудит переключения между окнами и устройствами, тайм-ауты и восстановление после ошибки;
- оценивать, может ли человек вернуться в редко используемый сервис и выполнить задачу без повторного обучения;
- тестировать термины и сообщения об ошибках через пересказ пользователем.
Результатом должно быть: «человек понял, завершил свою задачу и знает, что делать при сбое», а не «страница получила высокий балл».
#исследование