← ЛЕНТА ТГ-КАНАЛА / пост

Работа с положительными отзывами

08.10.2025

В основном есть множество статей и исследований по работе с отрицательными отзывами. Обычно их значительно меньше, но они же могут быть и самыми заметными.

Но вот исследование по работе с положительными отзывами.

Вывод кажется простым — использование юмора в ответах на положительные отзывы значительно повышает вовлечённость пользователей.

Юмористические ответы получают больше лайков на ~38%.
Положительная оценка бренда вырастает на ~29%.
Намерение купить вырастает на ~17−28%

Использование юмора в ответах на положительные отзывы клиентов усиливает позитивное отношение к бренду и повышает намерение совершить покупку.

Юмористические ответы создают у потребителей восприятия бренда как «друга» или близкого знакомого.

Эффект юмора сильнее проявляется у потребителей на «эмоциональных» сервисах (кафе, товары для молодёжи), чем у «рациональных» сервисов (банки, транзакции, выгода). На «рациональных» сервисах гораздо больше вероятность, что пользователь не так воспримет шутку.

───
Всё это хорошо, только вот шутить может не каждый и это ещё сложнее, чем работа с отрицательными отзывами.

Не так сформулировал, не так поняли, культурные различия, уместность — куча факторов. А ещё надо как-то «персонализировано» шутить, а не копировать одну и ту же шутку для всех. «Спасибо за отзыв» — с шуткой уже не сработает.


❓Не получится ли так, что мы, стараясь пошутить для одного клиента, отпугнем десяток других, которые это прочитают? Может лучше вообще не шутить?

👍 - лучше шутить
❤️ - лучше НЕ шутить
🤷‍♂️ - без разницы

#исследование | ЗоЮ

💬 Комментировать и обсудить в телеграм-канале