← ЛЕНТА / статья

Подборка сценариев: что встречает пользователя в чате поддержки сервиса

26 декабря 2025г.

Пользователь нажал кнопку «Чат» («Поддержка»), что он видит после этого, нужно ли что-то ещё рассказывать пользователю?

Первое сообщение чата — это не просто приветствие, а маркетинговый инструмент, индикатор культуры компании или аналог живого человека. Шаблоны, эмодзи или ИИ-вопросы — каждый подход создает определенный эмоциональный фон. Смотрим на стратегии первых контактов от различных сервисов.

Например, можно ничего не рассказывать, как это делают совершенно разные по тематике сервисы: Детский мир, Вкусвилл или РЖД.

Максимально лаконично, ничего «лишнего», да и что тут может быть непонятного? Пользователь сам нажал «Чат», значит его намерения абсолютно ясны — он хочет что-то написать в поддержку, зачем его отвлекать какими-то кнопками и текстами.

Другие сервисы сначала здороваются или пишут какую-то «приглашалку», подтверждая пользователю, что да, он попал в нужное место, и побуждая его что-то написать. Сервис как бы шепчет: «Здесь живой человек (или его хорошая имитация), который готов вникнуть в вашу ситуацию».
ОТП банк, Vivid (банк), Т-Банк, Островок (туризм), Wolt (доставка), My-Viva (оператор связи), Додо Пицца

Ну и самый популярный сценарий — это экран чата с кнопками быстрых действий, он как бы говорит: «вашу проблему нужно упаковать в наш формат».

С одной стороны, кажется наиболее удобным — выбираешь контекст и далее идёшь по алгоритму (кому-то помогает).

С другой стороны, как мы знаем, в этих кнопках часто нет нужного действия, особенно не хватает «Позвать человека». Смысл пользователю глубже проваливаться в ветки, всё больше запутываясь, когда кажется быстрее сразу написать вопрос и дальше уже разбираться по сути.

Вот классика от Яндекс Про и банков Райффайзен, Ozon Банк, ВТБ.

Магазины тоже не отстают: Прекрёсток, Лавка.

Немного особняком стоит поддержка в Cofix Club. Здесь бот сначала пытается выяснить тему обращения и только потом, если не справляется и попался упёртый пользователь, разрешит(!) ввести свой текст.

───

Как видим, сервисы встречают нас по-разному: от молчаливого ожидания до попытки сразу загнать в меню. Победителя нет — у каждого подхода свои плюсы для бизнеса и минусы для пользователя. В конце концов, нажатие кнопки «Чат» — это крик о помощи. И то, как сервис отвечает на этот крик, тоже что-то говорит пользователю о сервисе.

Здесь можно посмотреть все сценарии чатов с поддержкой.