← ЛЕНТА / статья
Боремся с эффектом социальной желательности в юзабилити исследованиях
27 августа 2024г.
В опросах и интервью пытаемся сделать так, чтобы люди меньше «врали» о своём поведении.
Эффект социальной желательности — это склонность человека подстраивать свои ответы или поведение под ожидания группы (или собеседника), к которой он принадлежит или хочет принадлежать (или хочет произвести впечатление). Когда человек предпочитает давать социально приемлемые, «одобряемые» социумом ответы.
Эффект не зависит от возраста. Часто происходит неосознанно, под действием опасений, гормонов или веществ ))
Редко встречаются люди, которые в любой ситуации «режут правду-матку».
Как бороться?
Краткая и понятная тема беседы
Строго придерживаемся темы. Строим вопросы так, чтобы подводить пользователей к главной теме с разных сторон.
Чем проще тема, тем легче всем.
— Какие категории товаров вы чаще всего покупаете онлайн?
— Какие факторы для вас наиболее важны при выборе онлайн-платформы?
Ответы не связаны лично с респондентом
Когда респонденты уверены, что их ответы не будут связаны лично с ними. Только в «анонимных» опросах респондент может надеяться хоть на какую-то анонимность. Либо респондент не видит для себя «угрозы» в вопросах.
Нейтральность вопросов
Когда ответы не подразумевают «(не)правильности». Избегайте в вопросах оценочных суждений.
— Какой был ваш последний опыт покупки на маркетплейсах?
— Как вы узнали о своём любимом маркетплейсе?
Косвенные вопросы
Например, можно спрашивать о поведении других людей:
— Как ваши знакомые обычно выбирают маркетплейс для своих покупок?
— Как вы думаете, почему многие люди выбирают покупки на маркетплейсах вместо традиционных магазинов?
Ассоциации
Сценарии, истории, которые позволяют респондентам проецировать свои мысли и чувства на внешние объекты или ситуации.
— Как вы думаете, что побуждает людей доверять одному маркетплейсу больше, чем другому?
— Как вы думаете, что может мотивировать людей продолжать пользоваться маркетплейсом, даже если у них был негативный опыт?
Контрольные вопросы
Помогают выявить, когда юзер пытается следовать нормам, а не давать честные ответы.
— Как вы объясните, почему некоторые люди предпочитают скрывать свои реальные мнения о качестве товаров или услуг, если их кто-то спрашивает?
— Расскажите о том, как вы действуете, если ваше мнение о товаре или услуге не совпадает с мнением большинства. Бывали ли такие случаи?
Рассказать историю
Вместо ответов предлагать юзеру рассказать историю или описать гипотетическую ситуацию.
Рассказываем о прошлом
Считается, что рассказывая о прошлом, пользователи меньше врут. Но это спорный вопрос. Он может приукрашивать ситуацию; может выставить себя более выгодном свете; может рассказать о том, чего не делал, чтобы показаться умнее.
Создание контекста
Заходить на вопрос со слов: «Многие люди считают…»
Тогда респондент не будет считать, что его мнение какое-то плохое, неправильное.
«Все думают, что они делают вон что, но на самом деле …» это помогает респонденту рассказать «правду», чтобы не оказаться «одним из многих».
Разрешить задать вопросы
Когда диалог между людьми, а не допрос опрос, то доверия гораздо больше.
Когнитивное интервью
Попросить вспомнить детали или пережить моменты какой-то ситуации.
Это помогает снизить влияние социальных норм, он же рассказывает о своих реальных переживаниях.
Телеграм-канал «Заметки о юзабилити» — посмотреть и подписаться
