← ЛЕНТА / статья
«Что нас может спасти от ревизии? — Не нас, а вас … »
13 июня 2025г.
Вот исследование на тему использования в коммуникациях с клиентами местоимений Я, Мы и Вы.
Основная идея: использование местоимения Я представителем фирмы в общении с клиентами повышает удовлетворённость клиентов и намерение совершить покупку, в отличие от местоимения Мы или отсутствия местоимений.
В ходе исследования обнаружилось, что в 100% ответов использовали хотя бы одно местоимение Мы, и 97% использовали хотя бы одно Вы. В то же время Я появлялось менее чем в половине (45%) ответов.
Увеличение использования Я на 10% соответствует увеличению покупок на 0,8% или возможного увеличения прибыли на ~7%.
Местоимения формируют у клиента восприятие менеджера как личности, а не как «представителя фирмы». «Я помогу решить эту проблему» — звучит более персонально, чем «Мы решим эту проблему». Это создаёт эмоциональную связь.
Традиционные рекомендации по обслуживанию клиентов учат сотрудников говорить Мы, чтобы подчеркнуть командную работу, но это может дистанцировать клиента от менеджера. А в любых коммуникациях очень важен личностный фактор. «Я понимаю вашу проблему» работает лучше, чем «Мы получили вашу жалобу».
Клиент, услышавший «Я исправлю эту ошибку», чувствует, что его проблема важна лично для менеджера, а не просто «для фирмы».
С «Вы» сложнее логика. Предлагают по возможности изменять субъект (тот, кто делает) на объект (тот, на кого направлено действие) действия. Например: «Я (субъект) отправляю письмо», «Я отправляю вам (объект) письмо».
Если «Вы» — субъект (клиент сам должен что-то сделать), это может раздражать.
Если «Вы» — объект (менеджер что-то делает для клиента), это воспринимается хорошо и нейтрально.
❌«Вы можете проверить статус» — клиент должен сам что-то сделать.
✅ «Я проверю статус вашего заказа», «Я вам помогу проверить статус» — менеджер берёт ответственность на себя, клиенту комфортно.
Лучше, когда клиент — не тот, кто действует, а кому помогают. Клиент — не герой, а гость, о котором заботятся.
Итак:
- Говорить от себя, даже если менеджер часть команды.
- Подчёркивать, что именно ты делаешь для клиента.
- Если ты не может сам что-то сделать/решить, скажи, что «передал, проверил».
Например:
❌«Мы оформили возврат, деньги поступят через 3 дня»
✅ «Я оформил возврат, деньги поступят через 3 дня»
❌«Мы постараемся решить эту проблему»
✅ «Я постараюсь решить эту проблему как можно скорее и держать вас в курсе»
❌«Мы не предоставляем такую опцию»
✅ «Я понимаю, что это важно, но сейчас такой опции, к сожалению, нет»
❌«Мы не можем изменить адрес доставки»
✅ «Я понимаю, что вам неудобно. К сожалению, изменить адрес после оформления нельзя, но я подскажу, что можно сделать»
❌«Мы рассматриваем такие обращения в течение 5 дней»
✅ «Я уже передал ваше обращение. Обычно такие случаи рассматривают в течение 5 дней»
❌«Мы не предоставляем скидки на товары из раздела … »
✅ «Я посмотрел. На уценённые товары скидки не действую, к сожалению.»
❌«Мы работаем над устранением ошибки »
✅ «Я вижу, что сейчас есть сбой. Я передал информацию …»
Ещё немного от себя про штампы типа «Спасибо за обращение в нашу компанию». За что благодарят? Клиент ничего не сделал.
Благодарим за то, что имеет смысл: доверие, сигнал, откровенность.
Чем заменить, зависит от контекста: «Спасибо, что сразу сообщили», «Спасибо за терпение/понимание», «Рад был помочь. Обращайтесь в любое время», «Спасибо, что написали. Сейчас разберусь.»
«Приносим извинения за доставленные неудобства» → «Сожалею, что так случилось … », «Понимаю, как это могло расстроить … »
«Ваш запрос принят в работу» → «Я получил ваш запрос. Уже занимаюсь им», «Начал разбираться. Как только будут новости, сообщу»
«Мы сделаем всё возможное» → «Уже ищу выход из ситуации», «Сейчас постараюсь найти выход»
«Ожидайте ответа от специалиста» → «Я передал ваш запрос коллеге, который в этом силён …», «Ответ будет в течение пары дней. Сразу напишу …»
«Обращайтесь, если будут ещё вопросы» → «Буду рад помочь, если … », «Не стесняйтесь писать — всегда на связи»
«Мы работаем над улучшением сервиса» → «Ваш опыт помогает нам улучшать сервис»
…
💬 Комментировать и обсудить статью в Телеграм-канале
Телеграм-канал «Заметки о юзабилити» — посмотреть и подписаться
