← ЛЕНТА / статья
Зоопарк опытов. Разбираемся в UX, CX, HX и иже с ними
24 июля 2024г.
«Х» во всех этих аббревиатурах означает experience (опыт), а первая буква — чей опыт. Вроде всё просто, но как же «задрали» эти производители смыслов!
Все экспириенсы нацелены на потребителя, на создание положительных эмоций, укрепление лояльности и формирование долгосрочных отношений.
UX — User Experience, пользовательский опыт
Мне больше нравится слово «юзер», но, как я и думал, Юзеры — не Люди! ))
UX долгое время оставался единственным правильным настоящим человеческим «опытом». Но теперь UX — это качество взаимодействия конечного пользователя с продуктом, системой или интерфейсом только в цифровом контексте.
Если речь про сайт, приложение, софт и т.п., то это UX.
Ключевые аспекты UX
- Юзабилити должен гарантирует, что продукты просты в использовании, интуитивно понятны и требуют минимальных усилий для выполнения задач или достижения целей.
- Дизайн, ориентированный на пользователя, направлен на понимание целей и ожиданий пользователей.
- Взаимодействия пользователя с продуктом, включая макет, навигацию и интерактив.
- Тестирование прототипов на с реальными пользователями, чтобы выявить проблемы и внести улучшения в процессе.
- Доступность для пользователей с разными способностями/возможностями.
CX — Customer Experience, клиентский опыт
Заметьте, что речь про клиента. Т.е. это тот, кто уже стал или может стать чьим-то покупателем (клиентом).
CX — это совокупный опыт взаимодействия клиента с продуктом, услугой или организацией через все точки соприкосновения. CX охватывает весь путь клиента с брендом, от первоначального контакта (увидел рекламу) до поддержки после покупки.
CX шире, чем UX, и распространяется на все представления бренда, в физическом и цифровом мире.
Ключевые аспекты CX
- Эмоции и восприятие бренда клиентами.
- End-to-End. Учитывается весь путь клиента до покупки и после.
- Согласованность, последовательность опыта в разных каналах (офлайн, онлайн, в магазине, в приложении и т. д.)
- Обратная связь. Сбор и анализ отзывов клиентов для оптимизации всех процессов.
Карты CJM, UJM и User Flow
С UX и CX тесно связаны карты путей пользователей CJM (Customer Journey Map) и UJM (User Journey Map).
CJM — это описание (карта) всех шагов, проблем и ожиданий клиента, которые он проходил покупая что-то (товар, услугу). Стадии, состояния клиента от потребности до покупки. Можно строить по отношению к чему угодно. CJM обычно ориентирована на конечного клиента, то есть на тех, кто принимает решение о покупке, а также на тех, кто может повлиять на это решение.
UJM — это описание (карта) всех стадий взаимодействия пользователя с самим продуктом, интерфейсом (не важно купил он или ещё нет). UJM охватывает все этапы пути пользователя, включая его чувства, мысли и действия на каждом из этапов.
User Flow — это визуальное представление последовательности шагов, которые пользователь проходит для достижения конкретной цели в продукте. Пользовательский сценарий. Это может включать в себя навигацию через страницы, выполнение действий и взаимодействие с элементами интерфейса. User Flow сосредоточен на конкретных действиях и интерфейсах, а не на эмоциональном аспекте взаимодействия с продуктом.
Здесь «U» (User, Юзер) — это тот, кто использует продукт, даже просто вертит в руках или тыкает (не важно, купил или нет).
«С» (Customer, Клиент) — это тот, кто только собирается (думает, мечтает) что-то купить, и как только он получает это в пользование — он превращается в User (юзера).
Надеюсь не сильно запутал, т.к. Customer в картах и Customer в опытах это немного разное. Но не я это придумал ))
CJM и UJM могут трансформироваться одно в другое на разных стадиях. Например, покупка квартиры. CJM — формирование потребности смены жилья, поиск, осмотры, покупка. UJM — использование сайтов объявлений, взаимодействие с риелторами (получение услуг), переезд (услуги перевозчиков).
CJM, UJM и User Flow можно построить по отношению к чему угодно, от туалетной бумаги, до космического корабля.
Service Design — дизайн-мышление, сервис-дизайн
Часто употребляется в контексте UX, CX и других экспириенсов.
Service Design — это процесс (методология) планирования и организации ресурсов бизнеса с целью улучшить опыт сотрудников и тем самым косвенно улучшая клиентский опыт. Довольный сотрудник — довольный клиент.
Сейчас почти стёрлись границы между товаром и услугой и рассматривается всё в совокупности. Хлеб — это конкретный товар, а его продажа — это услуга. Одно без другого не существует. Улучшение чего-то одного почти не повлияет на результаты бизнеса.
Например в образовании. Удобная навигация по сайту, персональные рекомендации курсов, отслеживание прогресса студентов, взаимодействие студентов и преподавателей, зоны для учёбы и отдыха и т.п.
В ретейле. Организация торговых пространств таким образом, чтобы вести клиентов по заранее продуманному маршруту, предлагая примерочные зоны, шоурумы и вдохновение для покупок и т.п.
Ключевые аспекты Service Design
- Оптимизация бизнеса. Переосмысление бизнес-процессов для устранения узких мест и повышения эффективности.
- Ориентированность на пользователя. Понимание его потребностей, поведения и предпочтений, но в понятие «пользователи» включены ещё и сотрудники.
- Баланс между участниками процесса партнёрами, сотрудниками, покупателями.
- Внимание к точкам контакта. Проектирование отдельных точек соприкосновения (например, интерфейсов веб-сайта, взаимодействия с клиентской службой и т. д.) для согласования с общим опытом обслуживания и маршрутами клиентов.
- Вовлечённость клиентов и других заинтересованных сторон в процесс проектирования.
HX — Human Experience, человеческий опыт
Каждая из ранее упомянутых дисциплин фокусируется на различных аспектах человеческого опыта.
HX — это ещё более широкий взгляд, который охватывает эмоции и восприятие людей в активных и пассивных точках соприкосновения и взаимодействия. Сбор и анализ данных о пользователях; персональные рекомендации; тематические блоги, видео и истории успеха с товарами; тех.поддержка; работа с отзывами и т.п.
Тесное сотрудничество со всеми отделами инженерами, управленцами, продавцами. Исследования и анализ данных. Всё это позволяет оценить необходимость, жизнеспособность и осуществимость новой фичи, как услуги могут удовлетворить потребности, цели и ожидания пользователей. Помогает обеспечить инклюзивность и интуитивность не только цифровых решений для различных групп пользователей.
Думаю, что подобных «опытов» существует и можно напридумывать на любую букву ))
Например есть ещё LX, это подход к созданию образовательного контента (учебный опыт).
Предложу ещё «PX», это пешеходный опыт. Почему нет?! Очень специфичный и распространённый. А через кейс, что многие пялятся в телефоны и не смотрят по сторонам, можно зайти в IT. Насоздавать спец.курсы для дизайнеров и разработчиков. Залить мозг бизнесу, что без РХ все их приложения фуфло (как сейчас без UX).
А потом, всё это объединить в ещё более абстрактное понятие Space Experience и будет всем счастье ))
💬 Комментировать и обсудить статью в Телеграм-канале
Телеграм-канал «Заметки о юзабилити» — посмотреть и подписаться
